България също пожела качествено административно обслужване – част II

Posted on 19/01/2011 by Петя Чалъкова

Качеството на административното обслужване зависи от нас самите

Добрата администрация и качественото административно обслужване не са просто улеснение за хората. Модерната администрация, трябва да изгради доверието на хората към институцията наново и да им покаже, че нейна основна цел е да обслужва онези сектори, които човек не може да организира по частен път и които са пряко обвързани с държавата.

Измерването на удовлетвореността на потребителите от качеството на административното обслужване повишава ангажираността на служителите
Измерването на удовлетвореността на потребителите от качеството на административното обслужване повишава ангажираността на служителите

Continue reading →

Posted in отношения с клиента | Tagged , | Leave a comment

България също пожела качествено административно обслужване – част I

Posted on 18/01/2011 by Петя Чалъкова

Модерната администрация

Качествено административно обслужване е трудно постижими в условията на бюрокрация

Качествено административно обслужване е трудно постижимо в условията на бюрокрация

„Администрацията е лицето на управлението.” (Анастас Герджиков) Continue reading →

Posted in отношения с клиента | Tagged , , | Leave a comment

Топлофикация – вашето обаждане е важно за нас. Моля, изчакайте.

Posted on 03/01/2011 by Петя Чалъкова

Тази история за Топлофикация е измислена. Тя представлява сбор от различни случки и не се позовава на реални лица, обекти, структури и факти. Тя е хипотетичен казус, чиято цел е да покаже необходимостта от обратна връзка с потребителите в естествени монополни структури.

Топлофикация

Топлофикация

Continue reading →

Posted in Художествени истории | Tagged , , , | 2 Comments

Оценката на персонала е само на един бутон разстояние

Posted on 19/12/2010 by Петя Чалъкова

„Ейнджъл Уинкс Застраховане” беше наистина сравнително малка фирма, отворила врати още в далечната 2002г. Вече 8 години на пазара имаше лоялни клиенти, които използваха услугите на фирмата, идваха и се застраховаха за всевъзможни неща. Веднъж даже един от клиентите застрахова кучето си, защото му предстоеше да пътува до Виетнам за няколко месеца и трябваше да вземе домашния си любимец и най-верен другар със себе си.

Оценката на персонала може да бъде и обективен процес

Оценката на персонала може да бъде и обективен процес

Continue reading →

Posted in Художествени истории | Tagged , , , | Leave a comment

Обратна връзка от клиентите и управление на качеството в съвременната организация

Posted on 23/11/2010 by Симеон Костов

Обратната връзка от клиентите е един от ключовите инструменти за  управление на качеството в компанията, подобряване на резултатите, отношенията в екипа както и индивидуалното представяне на служителите. Обикновено повечето от хората рядко са склонни да предоставят обратна връзка и най-често това се случва, когато се чувстват наистина засегнати или по-рядко – възторжени. С други думи трябва да са силно мотивирани за да я споделят. В това се изразява и един от основните проблеми при доброволната, спонтанна обратна връзка – изисква високо мотивиран клиент. Повечето от клиентите имат мнение за получената услуга, но рядко са мотивирани да го споделят.

Събиране на обратна връзка от клиентите

Събирането на обратна връзка от клиентите е сложен процес

Continue reading →

Posted in отношения с клиента | Tagged , | 1 Comment